过度维护成本过高。常规品牌也从事“虚假维护”

家电售后“多年常规”隐藏着异常的利益链条

小毛病大修理、小零件大更换、上门服务费、启动费、检测费等费用很常见。消费者被家用电器售后维护的“花哨例行程序”所“伤害”。记者《经济参考报》最近的一项调查发现，尽管消费者经常投诉，但这些售后维护混乱仍在继续，而且还在增加。业内人士建议加强行业监管，着力整顿行业混乱，维护家电售后市场秩序，保护消费者合法权益。

维修挨宰：小病大修价格虚高

管道被“擅自加长”，材料成本增加。100元的备件成本超过1000元，安装两台空调的成本超过10000元。在一个在线投诉平台上，许多消费者抱怨他们的不幸。他们张贴了各种发票和收据，以及替换零件的实物照片，希望平台上的品牌客服能够真正解决问题。

“电源插上了吗？旋钮开关没有打开吗？让我们看看你能否自己解决它。如果你来你的房子，不管是不是质量问题，你都要付100元。”

王(音译)住在陕西省市，在电热水器停止加热三个月后，他打电话来寻求售后服务。王女士告诉记者《经济参考报》，保修期内的电器质量有问题，她很郁闷，因为要支付售后服务费用。

同样困惑的是肖先生，他住在湖南省长沙市的湾社区。"为什么60元的部分要收269元，发票要收20%的税？"肖先生相当困惑。

使用了五年的自动洗衣机最近出了故障，肖先生联系了品牌售后服务中心的工作人员进行维修。工作人员一再要求更换洗衣机内一个叫做“牵引线”的部件。因为他不知道如何修理，也因为他对“专业人士”的信任，肖先生支付了269元的零件更换费。

为了“在保险上留下印记”，肖先生要求员工开具发票。然而，该工作人员拒绝了，说没有发票，只有收据。经过几次谈判，对方表示开发票还需要20%的“税点”。

肖先生后来把更换后的原零件交给有家电维修经验的人进行检测，结果是：这部分不是"牵引线"，而是一个排水电机，而且还是好的。肖先生立即拨打了投诉电话，并转给了湖南的相关负责人。负责人回答肖先生说：“你打来的任何投诉电话我都会处理。”更让肖先生生气的是，通过调查，他被“骗”去替换的零件的官方售价只有60元。

根据全国消费者协会收到的投诉统计，在过去三年中，售后服务投诉的比例约为30%。

售后迷途：品牌也搞“山寨维修”

记者了解到，许多主要品牌在官方网站公布的维修点上都明确标注了某某电器公司和某某贸易公司。这些售后服务点的规模和实力并不均衡。有的做多品牌电器维修，有的维修点有“难寻痕迹”和“空楼”。

对消费者来说，相对安全的家用电器维修方式是通过官方售后服务。记者《经济参考报》在山东省青岛市开通了一个品牌家电官方网站，并从服务门店名单中选择了位于湖南省长沙市岳麓区银双路118号的长沙金恒电器贸易有限公司作为品牌服务中心进行现场走访。

到达官方网站地图上显示的地址，记者看到一堵由铁条和混凝土组成的墙，墙后是官方网站地图上的“红点”。根据官方网站的信息，记者给商店打了电话，得到的回答是“我已经很多年没做过了”。

随后，记者通过官方售后电话了解到，官方网站上“在本店找不到”岳麓区专门负责售后服务的服务点的地址。

这是一栋位于郊区的三层建筑。一楼和二楼之间的外墙上挂着“星级服务中心”的标志。一楼的一边是一个开放的办公区，工作人员接听电话。另一边是仓库入口，一些工人正在卸载冰箱和其他电器。

进入仓库，记者看到冰箱、洗衣机等电器需要维修。一名维修人员告诉记者：“这是一家品牌认证的维修店。它只修理这个品牌。为了避免竞争，这是岳麓区唯一的一家。”当被问及为什么官方网站没有这个商店时，他回答说：“可能没有更新。我们的商店已经开业三年了。不合格和不规范的商店将被淘汰。”

此外，一些消费者报告称，一些家电品牌代理商在向消费者销售产品时会附上官方维修编号。商人说这是工厂的定期维修。如果家用电器真的有问题，那就是上门的“假修理”。

沉疴待解：各环节种好“责任田”

"过度维护已经存在了20多年."从事家电行业多年的李先生表示，当地承包商通常负责制造商授权的售后服务机构，这也是一些品牌直接标注XXX公司的原因。承包商负责售后维修人员的聘用和管理，而家电公司负责订单发送、工资结算等

“工厂的结算标准低，考核任务重。惩罚托管是很常见的。如果顾客在回访期间不满意，将被罚款200元至1000元。李先生透露，只有30元的收入来自安装洗衣机，只有160元做高空作业，如安装空调。

一位知情人士告诉记者《经济参考报》，为了抢夺市场，家电品牌在打价格战的同时，还提供六年或十年的长期保修服务，这进一步降低了企业的利润率。分配给售后服务承包商的“蛋糕”越来越小。此外，售后服务承包商的议价能力降低。今天的售后家电行业似乎已经形成了畸形的“价值”——。由制造商统一解决的“保修内机器(in-warrant machine)”已成为“吃力不讨好”的选择。消费者直接支付费用，收入较高的“外国保险机器”成了“烫手山芋”。“多年来，家电维修行业的‘惯例’植根于行业定位和售后利润模式。”知情人说。

很多业内人士认为，从长远来看，家电售后维修行业不可避免地会因待遇低、福利差而导致人员“失误”，不规范收费、过度维修的现象难以消除。

湖南省消费者委员会秘书长吴伟表示，制造商、销售商和维修商应严格遵守国家的法律法规，包括《部分商品修理更换退货责任规定》。制造商应珍惜企业声誉，加强对指定维修点的监管。我们可以创新售后服务方式，如设立直接“快速维修和快速补偿”点等。同时，各级工商行政管理部门要加强对相关市场的监管。

「消费者亦应提高保障自己权利和自我保护的意识。主动学习维权知识，了解和理解自己的合法权益。”吴伟表示，家电售后市场秩序的恢复不能仅仅依靠某个部门或某个群体。生产者、销售者、修理者、消费者、市场监管部门等。应该在各个方面种植“责任场”,共同促进问题的解决。